消费是拉动经济增长的持久动力，优质的消费环境是一座城市的亮眼营商名片。

为破解长期以来消费纠纷处置周期长、维权成本高、调解协议执行力弱等行业痛点，我市立足群众消费维权急难愁盼，深耕基层治理创新，打破部门履职壁垒，重塑纠纷处置流程，创新构建消费纠纷多元化解全新模式。日前，淄博相关创新经验获国家级、省级权威认可，《建立消费纠纷多元化解机制 纵深推进“放心消费在淄博”建设》做法被中国消费者协会全国推广；消费纠纷“一站式”服务、府院联动化解模式纳入山东省消协全省复制样板，彰显了淄博在消费维权制度创新、基层社会治理领域的领跑实力。

扎根基层、试点先行，是淄博消费维权提质增效的关键抓手。博山区率先试水突破，落地全市首个消费纠纷“一站式”司法确认工作机制，深度融合行政调解、人民调解与司法确认职能，在政务服务中心设立专属维权窗口，将纠纷受理、联合调解、协议签订、司法确认、文书领取等环节全部整合，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、零费办理”的便民新模式。以往消费纠纷调解成功后，纸质协议缺乏法律强制约束力，一旦商家拒不履约，消费者只能再次维权、重复奔波。新模式落地后，调解达成一致即可当场申请司法确认，让普通调解协议拥有等同于法院判决的强制执行力，从根本上破解了“调解易、执行难”的行业顽疾。

2026年3月，博山区市民王女士在当地一家中药店两次购买中药颗粒，共计花费1888元，事后发现部分药品已过期，且她的孩子存在已少量服用的情况，随即提出合理赔偿诉求。接到投诉后，博山区消保委联合市场监管部门快速介入、现场核实、耐心协调，顺利促成双方达成和解并签订调解协议书。不同于传统调解草草收尾，本次纠纷办结后，相关材料被同步移送法院完成线上司法确认、文书送达，为维权结果筑牢法治保障，彻底消除了消费者维权的后顾之忧。依托这套创新机制，博山区使消费矛盾实现就地化解、源头清零，纠纷调解成功率持续攀升，相关调处案例获评全省“枫桥经验”优秀奖项。

基层试点的高效实践，离不开全市顶层制度的系统支撑。为真正实现“矛盾不上交、纠纷不离淄”，淄博持续完善制度体系、整合专业力量，市司法局、市市场监管局联合出台专项工作意见，组建由市消保委、律师协会、市场监管、司法部门联动的消费纠纷调处中心和律师服务团，把专业法律力量全面嵌入基层调解一线。

专业化、法治化的调解力量，让各类复杂消费纠纷迎刃而解。去年冬天，周村区一名消费者在当地皮草城购置一件皮草大衣，因长期存放衣柜后出现虫蛀的问题，便怀疑商品存在质量缺陷，要求商家退一赔三。商家则以购买时间久远为由拒绝赔付，双方僵持不下。接到投诉后，周村区消保委联动专业律师共同介入调解，一方面为消费者清晰梳理司法诉讼的时间、经济成本，理性引导维权预期；另一方面明确指出商家未履行商品保养告知义务，存在经营过错。通过情理法理双向疏导，最终促成双方和解，由商家负责大衣维修并给予消费者相应补偿，成功化解一桩僵持已久的消费纠纷。

从博山的司法确认破局，到周村的专业调解提质，各区县的鲜活实践，为全市消费维权体系迭代升级积累了丰富经验。以此为基础，淄博全面构建“行政调解＋人民调解＋司法确认”三位一体共治体系，搭建起政府主导、部门协同、社会参与的全新维权格局。全市织密四级维权服务网络，贯通市、区县、基层分会、消费维权服务站，联动28个市直部门细化125项投诉受理职责清单，彻底厘清权责边界、杜绝推诿扯皮。同时，依托大数据梳理行业投诉热点，创新推行经营者约谈机制，靶向整治装修、教培等投诉高发领域，推动维权治理从事后处置向事前预防、源头管控转变。

为持续放大共治效能，我市不断壮大基层维权队伍，6000余名城乡网格员化身消费维权志愿者，推动纠纷化解在“家门口”。同时，吸纳退休干部、行业骨干、专业律师组建志愿维权队伍，培育特色维权工作室，选树先进典型，营造全民参与、共建共享的放心消费氛围。在此基础上，全市做实先行赔付兜底机制，设立专项保障资金，74家商超、市场、景区主动纳入先行赔付体系。针对直播电商新业态，淄博率先出台行业指引，通过合规承诺、标准规范净化网络消费环境，助力新型消费健康发展。

一系列制度创新与实践探索，推动淄博消费维权质效实现跨越式提升。自府院联动机制运行以来，全市消费纠纷化解周期缩短70%以上，合理诉求调解成功率保持高位稳定。

如今的淄博，从基层窗口的一站式速办，到商圈网格的源头治理，再到跨域联动的协同共治，一套成熟高效、可复制推广的消费纠纷多元化解体系已然成型。淄博以机制创新破解维权痛点、以精细服务守护民生福祉，不断擦亮“放心消费在淄博”城市金字招牌，持续激活全域消费活力，为全市经济社会高质量发展积蓄强劲动能。

（来源：淄博新闻网）